Reklamační řád

Reklamačním řádem Českomoravské stavební spořitelny, a.s. (dále jen ČMSS) je upraven způsob komunikace ČMSS a klienta v případě jeho nespokojenosti s poskytovanými službami nebo činností smluvních partnerů ČMSS. Účelem reklamačního řádu je stanovit obsahové náležitosti reklamace a stížnosti, postupy související s jejich podáním a podmínky řešení.

I. Způsob podání reklamace, stížnosti
písemně na adresu ČMSS

Českomoravská stavební spořitelna a.s.
Vinohradská 3218/169
100 17 Praha 10

nebo na e-mailovou adresu:

info@cmss.cz

osobně

v Obchodním a poradenském centru v sídle ČMSS. O reklamaci je učiněn písemný zápis, jehož obsah potvrdí podavatel svým podpisem.

telefonicky

prostřednictvím Centra klientské péče na telefonním čísle: 225 225 225 (informace o spoření a úvěrech) nebo 225 228 228 (informace o dalších produktech). Pokud to charakter stížnosti vyžaduje, má ČMSS právo vyžádat si písemný podklad.

prostřednictvím webového kontaktního formuláře

na www.cmss.cz

Pro rychlé vyřízení reklamace či stížnosti je třeba uvést:
  • identifikační údaje účastníka smluvního vztahu (jméno a příjmení, datum narození, adresa bydliště, v případě právnické osoby sídlo právnické osoby, IČ),
  • číslo smlouvy (stavebního spoření, úvěrového případu, rizikového životního pojištění, atd.),
  • popis reklamace či stížnosti a požadavek na řešení,
  • při písemném podání podpis žadatele (v případě právnické osoby podpis osoby oprávněné k jednání).

Doporučujeme přiložit doklady prokazující oprávněnost reklamace či stížnosti (např. výpis z účtu, kopie platebního příkazu apod). Klient, který podává reklamaci či stížnost, může být vyzván k doplnění podkladů, aby bylo možné věc řádně prošetřit. V případě, že nebudou ze strany klienta ve stanovené lhůtě podklady doplněny, vyřídí ČMSS podání pouze podle dodaných údajů.

II. Lhůta pro vyřízení reklamace, stížnosti

Reklamace či stížnost bude prověřena, posouzena a vyřízena neprodleně. V případě, že reklamaci nebo stížnost nelze vyřešit ihned, bude písemně potvrzeno její přijetí.

Termín vyřízení je nejpozději do 30 kalendářních dnů od data doručení do ČMSS nebo ode dne, kdy byly dodány doplňující podklady.

Týká-li se reklamace či stížnost poskytnutí platební služby ze strany ČMSS, odpoví ČMSS nejpozději do 15 pracovních dní od obdržení takové reklamace či stížnosti. Brání-li nezávisle na vůli ČMSS ve vyřízení a zodpovězení určitá objektivní překážka, vyrozumí o tom ČMSS v době podle předchozí věty klienta. V takovém případě pak ČMSS odpoví nejpozději do 35 pracovních dní od doručení jeho stížnosti či reklamace.

III. Vyřízení stížnosti, reklamace

Stížnosti a reklamace jsou vyřizovány věcně příslušnými útvary.

Klient je o výsledku reklamace nebo stížnosti vyrozuměn písemně. To neplatí pro reklamace a stížnosti, které byly vyřízeny ihned při jejich uplatnění.

Reklamace nebo stížnosti, které se týkají výhradně jiné právnické nebo fyzické osoby, jsou vráceny klientovi.

Reklamace nebo stížnost, které šetří nezávislý orgán (soud, ČNB, Policie ČR apod.) není řešena duplicitně. Klient je o odložení takové reklamace nebo stížnosti informován.

IV. Možnost odvolání

V případě, že klient není s vyřízením reklamace nebo stížnosti spokojen, může podat v téže věci další reklamaci či stížnost. Klient má právo uplatnit odvolání u Klientského ombudsmana ČMSS písemně na adrese ČMSS, a.s., Klientský ombudsman, Vinohradská 169/3218, 100 17 Praha 10. Na řešení odvolání k vyřízení podání klientů skupiny ČSOB se může podílet také Ombudsman skupiny ČSOB (Československá obchodní banka, a. s., Ombudsman skupiny ČSOB, Radlická 333/150, 150 57
Praha 5, ombudsman@csob.cz).


V případě sporů v působnosti zákona č. 229/2002 Sb. o finančním arbitrovi, v platném znění, se klient může obrátit na finančního arbitra jako orgán mimosoudního řešení sporů, a to na adrese Kancelář finančního arbitra, Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1 nebo prostřednictvím internetových stránek www.finarbitr.cz. Právo reklamující osoby obrátit se na soud tím není dotčeno.


Orgánem dohledu nad činností ČMSS je Česká národní banka, adresa: Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, internetové stránky www.cnb.cz. Pokud klient nesouhlasí s tím, jak mu ČMSS poskytla platební službu, je oprávněn podat podnět či stížnost Českénárodní bance, jíž jsou mimo jiné svěřeny pravomoci v oblasti ochrany spotřebitele.

V. Reklamace či stížnosti u zprostředkovávaných produktů

U produktů, jejichž nabídku ČMSS zprostředkovává, avšak poskytovatelem služby je jiný subjekt, je třeba, aby se klient písemně obrátil na níže uvedené kontaktní adresy:

Hypotéka
Hypoteční banka, a.s.
Radlická 333/150
150 57 Praha 5

Penzijní připojištění
ČSOB Penzijní společnost, a.s.
Radlická 333/150
150 57 Praha 5

Investiční životní pojištění
ČSOB Pojišťovna, a.s., člen holdingu ČSOB
Zelené předměstí
Masarykovo nám. 1458
532 18 Pardubice

Pojištění majetku a odpovědnosti
ČSOB Pojišťovna, a.s., člen holdingu ČSOB
Zelené předměstí
Masarykovo nám. 1458
532 18 Pardubice

Produkty Československé obchodní banky, a.s., Ery a Poštovní spořitelny (Obchodní značky Československé obchodní banky, a.s.)
Československá obchodní banka, a.s.
Radlická 333/150
150 57 Praha 5

VI. Závěrečná ustanovení

Tento Reklamační řád vstupuje v platnost a nabývá účinnosti dne 1. 1. 2018. Reklamační řád je veřejně přístupným dokumentem ČMSS, je zveřejněn na internetových stránkách www.cmss.cz a je rovněž k dispozici na ústředí ČMSS na adrese Vinohradská 3218/169, 100 17  Praha 10.

Formulář pro odeslání podnětu nebo stížnosti
Reklamační řád ke stažení (PDF)