Reklamační řád

Reklamačním řádem Českomoravské stavební spořitelny, a.s. (dále jen ČMSS) je upraven způsob komunikace ČMSS a klienta v případě jeho nespokojenosti s poskytovanými službami nebo činností smluvních partnerů ČMSS. Účelem reklamačního řádu je stanovit obsahové náležitosti reklamace a stížnosti, postupy související s jejich podáním a podmínky řešení.

I. Způsob podání reklamace, stížnosti

  • písemně na adresu ČMSS

Českomoravská stavební spořitelna a.s.
Vinohradská 3218/169
100 17 Praha 10

  • nebo na e-mailovou adresu:

info@cmss.cz

  • telefonicky

prostřednictvím Centra klientské péče na telefonním čísle: 225 225 225 (informace o spoření a úvěrech) nebo 225 228 228 (informace o dalších produktech). Pokud to charakter stížnosti vyžaduje, má ČMSS právo vyžádat si písemný podklad.

  • prostřednictvím webového kontaktního formuláře

na www.cmss.cz

Pro rychlé vyřízení reklamace či stížnosti je třeba uvést:

  • identifikační údaje účastníka smluvního vztahu (jméno a příjmení, datum narození, adresa bydliště, v případě právnické osoby sídlo právnické osoby, IČ),
  • číslo smlouvy (stavebního spoření, úvěrového případu, rizikového životního pojištění, atd.),
  • popis reklamace či stížnosti a požadavek na řešení,
  • při písemném podání podpis žadatele (v případě právnické osoby podpis osoby oprávněné k jednání).

Doporučujeme přiložit doklady prokazující oprávněnost reklamace či stížnosti (např. výpis z účtu, kopie platebního příkazu apod). Klient, který podává reklamaci či stížnost, může být vyzván k doplnění podkladů, aby bylo možné věc řádně prošetřit. V případě, že nebudou ze strany klienta ve stanovené lhůtě podklady doplněny, vyřídí ČMSS podání pouze podle dodaných údajů.

II. Lhůta pro vyřízení reklamace, stížnosti

  • Reklamace či stížnost bude prověřena, posouzena a vyřízena neprodleně. V případě, že reklamaci nebo stížnost nelze vyřešit ihned, bude písemně potvrzeno její přijetí.
  • Termín vyřízení stížnosti či reklamace je nejpozději do 30 kalendářních dnů od data doručení do ČMSS.
  • Týká-li se reklamace či stížnost poskytnutí platební služby ze strany ČMSS, odpoví ČMSS nejpozději do 15 pracovních dní od obdržení takové reklamace či stížnosti. Brání-li nezávisle na vůli ČMSS ve vyřízení a zodpovězení určitá objektivní překážka, vyrozumí o tom ČMSS v době podle předchozí věty klienta. V takovém případě pak ČMSS odpoví nejpozději do 35 pracovních dní od doručení jeho stížnosti či reklamace.

III. Vyřízení stížnosti, reklamace

  • Stížnosti a reklamace jsou vyřizovány věcně příslušnými útvary.
  • Klient je o výsledku reklamace nebo stížnosti vyrozuměn písemně. To neplatí pro reklamace a stížnosti, které byly vyřízeny ihned při jejich uplatnění. Na žádost klienta poskytne ČMSS odpověď vždy v listinné podobě.
  • Reklamace nebo stížnosti, které se týkají výhradně jiné právnické nebo fyzické osoby, jsou vráceny klientovi.
  • Reklamace nebo stížnost, které šetří nezávislý orgán (soud, ČNB, Policie ČR apod.) není řešena duplicitně. Klient je o odložení takové reklamace nebo stížnosti informován.

IV. Možnost odvolání

V případě, že klient není s vyřízením reklamace nebo stížnosti spokojen, může podat v téže věci další reklamaci či stížnost. Klient má právo uplatnit odvolání u Klientského ombudsmana ČMSS písemně na adrese ČMSS, a.s., Klientský ombudsman, Vinohradská 169/3218, 100 17 Praha 10. Na řešení odvolání k vyřízení podání klientů skupiny ČSOB se může podílet také Ombudsman skupiny ČSOB (Československá obchodní banka, a. s., Ombudsman skupiny ČSOB, Radlická 333/150, 150 57 Praha 5, ombudsman@csob.cz).

V případě sporů v působnosti zákona č. 229/2002 Sb. o finančním arbitrovi, v platném znění, se klient může obrátit na finančního arbitra jako orgán mimosoudního řešení sporů, a to na adrese Kancelář finančního arbitra, Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1 nebo prostřednictvím internetových stránek www.finarbitr.cz. Právo reklamující osoby obrátit se na soud tím není dotčeno.

Orgánem dohledu nad činností ČMSS je Česká národní banka, adresa: Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, internetové stránky www.cnb.cz. Pokud klient nesouhlasí s tím, jak mu ČMSS poskytla platební službu, je oprávněn podat podnět či stížnost Českénárodní bance, jíž jsou mimo jiné svěřeny pravomoci v oblasti ochrany spotřebitele.

V. Reklamace či stížnosti u zprostředkovávaných produktů

U produktů, jejichž nabídku ČMSS zprostředkovává, avšak poskytovatelem služby je jiný subjekt, je třeba, aby se klient písemně obrátil na níže uvedené kontaktní adresy:

Hypotéka
Hypoteční banka, a.s.
Radlická 333/150 
150 57  Praha 5

Penzijní spoření
ČSOB Penzijní společnost, a.s.
Radlická 333/150
150 57  Praha 5

Investiční životní pojištění
ČSOB Pojišťovna, a.s., člen holdingu ČSOB
Zelené předměstí
Masarykovo nám. 1458
532 18 Pardubice

Pojištění majetku a odpovědnosti
ČSOB Pojišťovna, a.s., člen holdingu ČSOB
Zelené předměstí
Masarykovo nám. 1458
532 18 Pardubice

Produkty Československé obchodní banky, a.s., a Poštovní spořitelny (Obchodní značky Československé obchodní banky, a.s.)
Československá obchodní banka, a.s.
Radlická 333/150
150 57 Praha 5

VI. Závěrečná ustanovení

Tento Reklamační řád vstupuje v platnost a nabývá účinnosti dne 1.  9. 2020. Reklamační řád je veřejně přístupným dokumentem ČMSS, je zveřejněn na internetových stránkách www.cmss.cz.

Reklamační řád ke stažení (PDF)